Neste artigo apresentarei uma técnica prática e eficaz para
o aprimoramento dos processos corporativos, o mapeamento de processos. Esta
técnica é apenas a ponta do iceberg de um tema muito mais abrangente denominado
Business Process Management (BPM), ou Gestão por Processos de Negócio.
Explicarei brevemente a metodologia de BPM, seus benefícios e ferramentas, mas
o foco de nossa conversa é o primeiro passo desta metodologia o MAPEAMENTO DE
PROCESSOS.
A revolução industrial mudou a humanidade, disto ninguém tem
dúvida. Progredimos de meros artesãos, responsáveis por todas as etapas do
processo produtivo, para funcionários com funções específicas. Tomemos por
exemplo um sapateiro, enquanto artesão ele era responsável por desenhar,
comprar a matéria prima, fabricar e vender o sapato, além de controlar todo o
fluxo de dinheiro, documentos e informação de seu negócio.
A consequência desta
centralização era uma baixa produtividade, já que ele não podia focar apenas
naquilo que era excelente, a fabricação de sapatos, mas a revolução industrial
e pioneiros como Henry Ford mudaram tudo isso. Agora o sapateiro pode apenas
fabricar sapatos, pois outras pessoas realizarão a venda, a compra da matéria
prima e todas as outras atividades necessárias para o sucesso do negócio.
Genial certo? Sem dúvida, mas essa estrutura organizacional verticalizada,
funcional, trouxe com si outra consequência, a criação de feudos ou ilhas
dentro das empresas, onde cada um se preocupa apenas com a sua tarefa e perde a
visão do todo.
A ABPMP (Institute and the Association of Business Process
Management Professionals) define a Gestão por Processos de Negócio ou Business
Process Management (BPM) como:
“Uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar,
executar, documentar, monitorar, controlar e medir os processos de negócios
automatizados e não-automatizados para alcançar resultados consistentes e alinhados
com os objetivos estratégicos da organização.”
Eu ressaltaria que o principal objetivo do BPM é de prover
o ALINHAMENTO dos processos de negócios com a estratégia, os objetivos e a cadeia
de valor das empresas, transformando-as de organizações verticais, focadas em
departamentos funcionais, em organizações horizontais focadas em processos, com
uma VISÃO DO TODO.
Devido a popularização desta metodologia e as diversas “linguagens”
utilizadas na hora de mapear os processos, tornou-se necessário a criação de uma
linguagem única, padronizada, tanto para os usuários finais quanto para os
analistas de TI que automatizam os processos, chamada de BPMN (Business Process
Management Notation). Essa linguagem basicamente lhe mostra quais símbolos
utilizar na hora de construir um FLUXOGRAMA (representação gráfica dos
processos) e atualmente quase todos os softwares a utilizam. Existem diversos
softwares de BPM, muitos gratuitos como o BIZAGI, o programa que eu utilizo
(não é propaganda, mas além de ser gratuito e muito simples de usar, o site
deles oferece treinamento gratuito desde o nível iniciante até o expert em
automação), mas se buscarem no GOOGLE “software de BPM” vocês encontraram um
gama de programas para escolher.
Os principais benefícios desta metodologia são:
- Maximizar o uso dos recursos;
- Racionalizar o fluxo das informações;
- Eliminar processos e atividades redundantes ou que não
agregam valor;
- Gerar sinergia na empresa;
- Aumentar a produtividade;
- Reduzir custos.
A linguagem BPMN pode ser um pouco intimidadora para um
primeiro contato com a gestão por processos, por isso recomendo que utilizem
uma linguagem mais simplificada neste primeiro mapeamento.
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Exemplo de um processo mapeado e criticado |
A atividade é representada pelo quadrado. O Losango
representa um ponto de decisão, divergência ou convergência de atividades, por
exemplo, numa atividade de conferir um recebimento existe um momento de decisão
onde o caminho do fluxograma mudará se a quantidade estiver correta ou não, se
estiver correta seguirá em frente e se estiver errada será ajustada ou
devolvida. As setas direcionam o fluxo de atividades em predecessoras e
sucessoras. Os triângulos “deitados” são processos de entrada ou saída, quando
o processo atual é interligado a outros processos, como por exemplo, o processo
de faturamento que está ligado ao de venda assim como o de expedição. Os símbolos
de ERP, Excel e bloco de notas são referencias ao tipo de controle ou interação
sistêmica e as bandeirinhas coloridas e os textos em vermelho fazem parte da
crítica do processo.
Com essa simbologia básica você será capaz de mapear e
criticar os processos atuais de forma eficiente e descomplicada, adicione
símbolos caso necessário, mas não esqueça de acordar com todos os envolvidos
uma simbologia comum a todos. Eu costumava utilizar o VISIO da Microsoft nesta
primeira fase, pois era mais fácil de gerenciar os símbolos, as críticas e o
fluxograma como um todo, mas vocês podem utilizar qualquer software que faça
fluxogramas e incluir as críticas no PowerPoint quando forem preparar a
apresentação do trabalho.
Agora vamos ao passo a passo de como OTIMIZAR um processo
através de seu MAPEAMENTO.
1º PASSO: MAPEAR O PROCESSO ATUAL “AS-IS”
O primeiro passo para chegar a algum lugar é saber onde você
está atualmente, um conceito aplicável a qualquer aspecto de nossas vidas,
certo? Bem, com o mapeamento de processos não é diferente, por isso o primeiro
passo é desenhar o processo atual, sem se preocupar com críticas ou visões
futuras, mas como fazê-lo?
- Eleja um FACILITADOR para realizar o mapeamento,
preferencialmente alguém que não pertence ao departamento mapeado e que tenha
um perfil analítico. Você deve estar se perguntando por que não alguém da área
a ser mapeada? Simples, pois esta pessoa já conheceria a rotina do departamento
e muitas vezes até as atividades mapeadas por isso não faria as perguntas
necessárias para a etapa futura de criticar o processo atual.
- NÃO CRITIQUE o processo durante a entrevista de mapeamento
(uma conversa com que executa o processo), apenas anote o processo atual mesmo
que você não concorde com ele, guarde as suas críticas para uma etapa futura.
- Faça perguntas sobre os DETALHES DA OPERAÇÃO, o porquê de
uma atividade específica, quais documentos são usados e para que servem, quais
as ferramentas são utilizadas no processo, enfim tudo aquilo que lhe ajudará a
descrever a situação atual.
- Faça um esboço do FLUXOGRAMA e aprove-o com o entrevistado,
caso necessário revise-o.
- Tenha em mente os CRITÉRIOS a serem criticados antes de
iniciar a entrevista e faça perguntas relacionadas as esses aspectos
específicos, por exemplo, eu utilizado 5 critérios: PROCESSO, GESTÃO,
TECNOLOGIA, TREINAMENTO e INVESTIMENTO.
- Caso julgue necessário solicite a assinatura do
entrevistado corroborando com as informações coletadas, pois já presenciei
casos onde o entrevistado mudou de opinião após rever o processo CRITICADO.
2º PASSO: BENCHMARKING
Muitos especialistas em gestão por processos não incluiriam
esta etapa, já que nem sempre ela é viável, mas se estamos reformulando os
nossos processos não seria bom saber o que o MERCADO está fazendo? Existem
sites que lhe fornecem referencias de processos para BENCHMARKING, indicadores
de desempenho (KPI), procedimentos e normas técnicas, use-os. Busque grupos em
redes sociais como LINKEDIN que permitam esta troca de informações, fale com
fornecedores e clientes, as opções são variadas, tudo depende do seu desejo de
pesquisar.
3º PASSO: CRITIQUE O PROCESSO ATUAL
O sucesso desta etapa está diretamente relacionado com o
sucesso da primeira, quanto mais informações relevantes você tiver coletado
durante o mapeamento do processo, melhor será a sua crítica. Você pode utilizar
os critérios que eu utilizo ou criar os seus, mas é importante que todos do
grupo de trabalho concordem com eles. Vou explicar os meus 5 critérios.
- PROCESSO: são críticas relacionadas ao conjunto de atividades,
se elas deveriam existir, se são redundantes ou não agregam valor. Também
incluo nesta categoria atividades que não deveriam ser realizadas pelo responsável atual, mas
por outra pessoa.
- GESTÃO: geralmente relacionadas à falta de gestão,
principalmente controle. Por exemplo, o recebimento de
materiais sem conferência ou retiradas de itens de estoque sem pedidos ou
requisições no sistema.
- TECNOLOGIA: quando um processo pode ser suportado por um
sistema e não é por falta de vontade do responsável ou adequação do sistema.
Quando um sistema tem o módulo inventário rotativo, mas o gestor realiza a
apuração do inventário em planilha de Excel, por exemplo.
- TREINAMENTO: se um funcionário realiza uma tarefa de forma
inadequada ou não a realiza, por não saber como fazer ou por nunca ter sido propriamente
treinado.
- INVESTIMENTO: são problemas relacionados à falta de
recursos apropriados para a realização da tarefa, por exemplo, como conferir o
recebimento de líquidos a granel (em caminhões tanque) sem uma balança
rodoviária ou um medidor de volumetria? A falta de controle neste caso está
relacionada à falta de investimento e não de gestão, pois o funcionário não
possui as ferramentas adequadas para realizar a tarefa.
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Exemplo de uma tabela de críticas de processo |
Eu gosto de criticar
em VERMELHO o processo no próprio fluxograma, já que causa um impacto maior,
mas pode ficar um pouco “embolado”, principalmente em processos com muitas
críticas, por isso eu recomendo criar uma tabela simples com o processo, a
atividade criticada, a categoria da crítica e a descrição da crítica, pois
facilita o entendimento. Após criticar o processo debata com o grupo de
trabalho, explique a suas críticas e peça a opinião deles. Eu costumo revisar o
processo criticado com o entrevistado antes de apresentar para os
patrocinadores do projeto, diretores e gerentes, pois geralmente o entrevistado
quer melhorar a forma que trabalhar e poderá contribuir com o projeto, além de
evitar o sentimento de “traição” caso ele seja questionado pelo gerente da
área.
4º PASSO: REDESENHE O PROCESSO COM VISÃO DE FUTURO “TO-BE”
Agora chegou a hora de propor soluções para todos os
problemas apontados na fase de mapeamento e crítica do processo atual, tendo em
mente sempre a necessidade de alinhamento com os objetivos estratégicos da
empresa e o conceito da cadeia de valor onde toda atividade que não agrega
valor deve ser eliminada, reduzida ou automatizada.
- Proponha um novo fluxo de trabalho otimizado;
- Inclua pontos de controle e indicadores de desempenho
(KPI);
- Automatize atividades repetitivas quando possível;
- Defina os papeis e responsabilidades dos envolvidos no
processo;
- Modele seu processo a fim de ter o maior nível aderência
ao seu sistema corporativo ERP;
- Minimize o uso de
controles paralelos ao sistema;
- Proponha o fornecimento dos recursos necessários para a
equipe realizar o trabalho, destacando os benefícios como os ganhos de
produtividade e relacione um retorno para o investimento (ROI).
Desenvolva um primeiro esboço do PROCEDIMENTO OPERACIONAL
PADRÃO (POP), detalhando passo à passo todas as atividades do processo,
incluindo quais os documentos e equipamentos necessários, as interações com
outros departamentos, os responsáveis por cada atividade do processo, as
interações com o sistema ERP e se possível todas as telas dos módulos utilizados,
além do resultado final esperado do processo. Quando for desenvolver o POP
pense que você está treinando um novo funcionário, portanto utilize uma
terminologia apropriada, a mais simples costuma ser a mais eficiente, detalhe
tudo aquilo que você considera essencial para a realização de um bom trabalho.
Inclua o fluxograma e quando necessário: fotos de equipamentos, ferramentas,
matéria-prima e produtos resultantes do processo. Existem dezenas de modelos de
POP, escolha um que seja mais apropriado para sua empresa.
5º PASSO: IMPLANTAÇÃO
Idealizar um processo otimizado é uma coisa, implantá-lo é
algo completamente diferente! Você provavelmente encontrará resistência pelo
caminho então VENDA a ideia, caso a resistência persista peça ajuda do seu
PATROCINADOR (geralmente o principal executivo ou dono da empresa). Desenvolva
um PLANO DE AÇÃO para tornar a visão futura do processo uma realidade,
incluindo todas as ações necessárias para atingir esse objetivo, como a
implantação ou adequação de módulos do seu sistema ERP, compra de ferramentas,
treinamento de funcionários, etc. Após a primeira fase da implantação revise os
processos novamente, pois nem sempre o fluxo idealizado é o mais eficiente na
prática, por isso consulte o responsável pela EXECUÇÃO do processo e peça um
feedback, caso julgue necessário ajuste o processo. Lembre-se a DISCIPLINA é
determinante no sucesso ou fracasso deste projeto de melhoria.
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Exemplo de mapeamento de processo com BPMN |
Confesso que quando iniciei este artigo tive muita
dificuldade em concluí-lo, não por falta de conteúdo, mas exatamente pelo
oposto. A gestão por processos de negócio é tão abrangente e útil que a minha
maior dificuldade foi escrever um artigo objetivo e curto, por isso, recomendo
que continuem pesquisando sobre esse tema. Existem instituições internacionais
focadas em BPM (como há o PMI para gestão de projetos e a ASQ para qualidade),
inclusive há um manual de melhores práticas e certificações para quem se
interessar. Inicie pelo básico, o MAPEAMENTO DOS PROCESSOS, e evolua para a
automação e for fim a gestão por processos, mantenha uma mentalidade KAIZEN
(melhoria contínua) que o céu é o limite.